xDev Asia

Khảo sát hài lòng BN & nhân viên y tế theo mẫu BYT, kênh tiếp nhận phản ánh (kiosk, app, hotline), quy trình xử lý khiếu nại đúng pháp luật.

Khảo sát hài lòng

BN đánh giá hài lòng khi ra viện trên tablet

Mục tiêu bài học

Triển khai khảo sát hài lòng người bệnh (PSAT) theo Quyết định 3869/QĐ-BYT/2019 (sửa đổi 2024).
Triển khai khảo sát hài lòng nhân viên y tế (NSAT) định kỳ.
Module xử lý phản ánh — khiếu nại — kiến nghị theo Luật Khiếu nại 02/2011, Luật Tiếp công dân 42/2013.
Đo NPS (Net Promoter Score) cho BV — chuẩn quốc tế, đang phổ biến tại VN.
Đảm bảo Bộ Y tế khảo sát ngẫu nhiên qua ZNS/SMS không trùng với khảo sát BV — không gây nhiễu.

Bối cảnh

BYT có hệ thống khảo sát ngẫu nhiên qua ZNS/SMS từ 2024 (gọi là "tiếng nói người bệnh") — BV không thể giấu sự không hài lòng.
Khảo sát giấy tại quầy → tỉ lệ trả lời cao nhưng "đẹp giả" do BN sợ ảnh hưởng KCB.
Phản ánh trên mạng xã hội (Facebook, TikTok) ảnh hưởng uy tín BV mạnh hơn nội bộ.
ISO 9001 / JCI yêu cầu module xử lý phản ánh có audit trail.

Bộ câu hỏi khảo sát BYT

QĐ 3869/QĐ-BYT có 3 bộ:

BN nội trú: 5 phần (tiếp cận, minh bạch, cơ sở vật chất, NV y tế, kết quả).
BN ngoại trú: tương tự nhưng ngắn hơn.
NV y tế (NSAT): điều kiện làm việc, lương, lãnh đạo, đào tạo.

Mỗi câu thang Likert 1-5; tính điểm trung bình + tỉ lệ "rất hài lòng".

Kênh khảo sát

Kênh	Ưu	Nhược
Tablet tại quầy ra viện	tỉ lệ cao	"đẹp giả"
ZNS/SMS sau xuất viện 1-3 ngày	trung thực hơn	tỉ lệ thấp 10-20%
QR code phòng khám	tự nguyện	bias
Email follow-up	có context	thấp
Phỏng vấn điện thoại	trung thực, sâu	tốn người

Khuyến nghị: kết hợp tablet + ZNS sau 3 ngày để cân bằng.

Data model

CREATE TABLE survey_template (
  template_id  uuid PRIMARY KEY,
  template_code varchar(20),  -- INPATIENT/OUTPATIENT/NSAT
  questions    jsonb,
  effective_from date
);

CREATE TABLE survey_response (
  response_id  uuid PRIMARY KEY,
  template_id  uuid,
  patient_id   uuid,           -- nullable nếu ẩn danh
  encounter_id uuid,
  channel      varchar(20),    -- TABLET/ZNS/EMAIL/PHONE
  responses    jsonb,          -- {q1: 5, q2: 4, ...}
  total_score  numeric,
  nps_score    int,            -- 0-10
  free_text    text,
  submitted_at timestamptz
);

CREATE TABLE complaint (
  complaint_id uuid PRIMARY KEY,
  channel      varchar(20),    -- IN_PERSON/HOTLINE/EMAIL/FACEBOOK/SURVEY
  category     varchar(50),    -- ATTITUDE/QUALITY/COST/ACCESS/...
  severity     varchar(20),
  description  text,
  patient_id   uuid,
  reported_at  timestamptz,
  assigned_to  uuid,
  resolved_at  timestamptz,
  resolution   text,
  satisfaction_after int,      -- 1-5 sau khi xử lý
  status       varchar(20)     -- OPEN/INVESTIGATING/RESOLVED/CLOSED/ESCALATED
);

Workflow khảo sát ZNS

BN xuất viện → encounter CLOSED
   │
   │ Sau 24-72h
   ▼
HIS gửi ZNS Zalo (template phê duyệt) + link khảo sát
   │
   ▼
BN trả lời từ điện thoại
   │
   ▼
HIS lưu response, tính score realtime
   │
   ▼
Score thấp (≤ 3 điểm) → escalate phòng QLCL trong 24h
   │
   ▼
QLCL liên hệ BN → xử lý → ghi nhận complaint nếu có

Workflow phản ánh

PHẢN ÁNH (đa kênh) → Tiếp nhận trong HIS (form chuẩn)
   │
   ▼
Phân loại + assign trưởng khoa liên quan
   │
   ▼
Điều tra (gặp BN, xem EMR, phỏng vấn NV)
   │
   ▼
Phản hồi BN trong N ngày (Luật Khiếu nại: 30 ngày)
   │
   ▼
Đo lại satisfaction → đóng case
   │
   ▼
Tổng hợp xu hướng → đưa vào QLCL cải tiến

Sai lầm thường gặp

Chỉ khảo sát tại quầy → "đẹp giả".
Không phản hồi BN → BN đăng mạng XH → khủng hoảng truyền thông.
Phản ánh xử lý "trong nội bộ" không lưu HIS → mất truy vết.
Không phân tích xu hướng → không cải tiến hệ thống.
Score thấp đẹp lên bằng cách ép NV nhập tay → vi phạm đạo đức + bị BYT phát hiện.
Không tích hợp với mạng XH (lắng nghe Facebook, TikTok) → bị động.

Output / Deliverables

Module khảo sát đa kênh (tablet/ZNS/email).
Module complaint với SLA tracking.
Dashboard hài lòng theo khoa, theo tháng, theo NV.
NPS + bộ tiêu chí 83 đối chiếu.
Module social listening (option).

UAT checklist

BN xuất viện → ZNS sent trong 24-72h.
Score ≤ 3 → escalate trong 24h.
Phản ánh quá hạn 30 ngày → cảnh báo Giám đốc.
Dashboard hiển thị score theo khoa.
Báo cáo BYT bộ 3869 xuất đúng format.

KPI

Chỉ số	Mục tiêu
Tỉ lệ phản hồi ZNS	≥ 20%
Score hài lòng trung bình	≥ 4.2/5
NPS	≥ 50 (excellent: 70+)
% phản ánh xử lý đúng 30 ngày	100%
Sự cố truyền thông xã hội/quý	giảm

Cơ sở pháp lý 2026

Luật KCB 15/2023/QH15 — Điều 12 quyền BN.
Luật Khiếu nại 02/2011/QH13 + sửa đổi.
Luật Tiếp công dân 42/2013/QH13.
Quyết định 3869/QĐ-BYT/2019 + cập nhật 2024 — bộ câu hỏi khảo sát hài lòng.
Quyết định 6858/QĐ-BYT/2016 — bộ tiêu chí 83.
Nghị định 13/2023/NĐ-CP — bảo vệ DLCN khi xử lý phản ánh có thông tin BN.

Bài 43: Khảo sát hài lòng người bệnh & xử lý phản ánh