xDev Asia

Quản lý slot, lịch làm việc bác sĩ, đặt khám online qua web/app/call center, no-show & overbooking, gắn với QMS và BHYT.

Mục tiêu

Bệnh nhân đặt lịch trên app, slot bác sĩ tự động khớp

Đặt lịch hẹn là "lớp mềm" đứng trước REG: BN chưa tới viện nhưng đã chiếm slot của bác sĩ / máy / phòng. Một module Appointment tốt sẽ:

Giảm tỷ lệ chờ tại quầy xuống < 30 phút (so với 1–2 giờ của BV chưa có).
Tăng tỷ lệ lấp đầy slot bác sĩ (tùy BV, mục tiêu 75–85 %).
Cho phép điều phối tài nguyên quý hiếm (CT/MRI/PET, GS đầu ngành) một cách tự động.
Tích hợp với VNeID/HSSK để BN đặt khám cả ở BV khác có liên thông.

Mục tiêu bài này:

Mô hình hoá resource × schedule × slot đủ mềm cho cả OPD thường, khám yêu cầu, CT/MRI, tư vấn di truyền, IVF.
Nắm các kênh đặt khám đang dùng (web/app/Zalo/call center/quầy/VNeID/công ty B2B).
Thiết kế state machine đầy đủ + luồng check-in qua kiosk.
Biết thuật toán overbook + no-show buffer an toàn.
Nắm integration pattern với gateway thanh toán, SMS/Zalo OA, FHIR Appointment.
Có bộ UAT + KPI vận hành + bản đồ pháp lý.

Bối cảnh: đặt lịch ở BV Việt Nam có gì đặc biệt

Khác với clinic Singapore/Mỹ chủ yếu đặt trước, BV Việt Nam có mô hình hỗn hợp:

60–80 % BN walk-in (không đặt trước) — đặc biệt BHYT.
20–40 % đặt qua app/web/Zalo OA — chủ yếu dịch vụ/yêu cầu.
Tỉ lệ no-show 8–20 % (cao hơn nước phát triển 5–7 %) vì BN nhớ mơ hồ, không có phí phạt.
Có hiện tượng "cò đặt lịch" — đặt trước hàng trăm slot của GS đầu ngành rồi bán lại → cần anti-bot.
BHYT bắt buộc verify lại thẻ tại thời điểm KCB — không đặt lịch trước được với thanh toán BHYT.

Case study: BV ĐK tỉnh Z mở đặt lịch online — sau 2 tuần, 70 % slot của 3 GS hàng đầu bị đặt sạch trong 30 giây đầu sau 0h. Sau đó BV phát hiện là "cò" dùng script, no-show 60 %. Khắc phục: rate-limit theo CCCD, captcha, ký quỹ 200k khi đặt GS hàng đầu, hoàn lại nếu đến khám.

Khái niệm cốt lõi

Thuật ngữ	Ý nghĩa	Ví dụ
Resource	tài nguyên có thể đặt	BS Trần A, phòng 305, máy MRI 1.5T
Resource group	nhóm resource có thể thay thế nhau	nhóm BS nội tim mạch (BN chọn nhóm, hệ gán BS theo lịch)
Schedule	lịch làm việc của resource	BS A: T2/T4/T6 7h–11h
Slot	khe giờ có thể đặt	7h00–7h15, 7h15–7h30…
Slot template	mẫu sinh slot	OPD = 15 ph; MRI = 30 ph; tư vấn GS = 45 ph
Appointment	cuộc hẹn cụ thể BN × slot	BN X đặt slot 7h15 BS A
Appointment Type	loại hẹn	first-visit, follow-up, telehealth, IVF cycle
Block	thời gian không đặt được	hội chẩn, nghỉ phép, bảo trì máy
Waiting list	hàng đợi khi hết slot	tự tiến khi có người huỷ

Các kênh đặt khám

Kênh	Đặc điểm	Verify
Web BV	Form đầy đủ, thích hợp BN trẻ	OTP SĐT
App BV (iOS/Android)	Push notif, có ví thanh toán	OTP / VNeID
Zalo OA	Tỷ lệ mở 80 %; phổ biến nhất VN	OTP
VNeID mini-app	Verify CCCD mức 2 tự động	VNeID mức 2
Call center	BN cao tuổi, BN mạn tính	tele-verify (hỏi DOB)
Quầy lễ tân	Walk-in nhưng đặt cho lần sau	nhân viên nhập
B2B (công ty khám đoàn)	API import danh sách đoàn	api token
HSSK quốc gia	BN đặt qua Sổ SK ĐT để chuyển tuyến	gateway HSSK

Luồng đặt lịch chuẩn

[BN chọn kênh] ──► [Chọn chuyên khoa / dịch vụ]
                         │
                         ▼
                  [Filter slot có sẵn]
                  - theo BS / nhóm
                  - theo giờ / ngày
                         │
                         ▼
                  [Reserve tạm 5 phút]
                         │
                  ┌──────┼──────┐
                  ▼      ▼      ▼
            [Trả phí?] [BHYT?] [Miễn phí]
                │       │       │
                ▼       ▼       ▼
            [VNPay/QR] [no charge] [no charge]
                │       │       │
                └───┬───┘───┬───┘
                    ▼       ▼
              [BOOKED]  [BOOKED+PAID]
                    │
                    ▼
              Notify SMS/Zalo + ICS attachment
                    │
              T-24h reminder → T-2h reminder
                    │
                    ▼
              [BN đến viện — quét QR ở kiosk]
                    │
                    ▼
              [CHECKED_IN] → sinh Encounter REG
                    │
                    ▼
              [QMS giữ thứ tự theo giờ hẹn]

State machine Appointment

                       ┌─────────────┐
  [BN chọn slot]──►   │ PENDING_PAY │ (nếu yêu cầu trả phí)
                       └──┬──┬───────┘
                          │  ├─► PAYMENT_FAILED → BACK_TO_SEARCH
                          │  └─► EXPIRED (5 ph không trả) → SLOT_RELEASED
                          ▼
                       ┌─────────────┐
                       │ BOOKED      │
                       └──┬──┬───────┘
                          │  ├─► CANCELED_BY_PATIENT (refund nếu ≥ 24h)
                          │  ├─► CANCELED_BY_HOSPITAL (refund 100 % + bồi thường ưu tiên)
                          │  ├─► RESCHEDULED (giữ cuống deposit)
                          │  └─► NO_SHOW (sau t-end + 30 ph)
                          ▼
                       ┌─────────────┐
                       │ CONFIRMED   │ (T-24h reminder OK hoặc BN xác nhận)
                       └──┬──────────┘
                          ▼
                       ┌─────────────┐
                       │ CHECKED_IN  │ (quét QR kiosk / quầy)
                       └──┬──────────┘
                          ▼
                       ┌─────────────┐
                       │ CONVERTED   │ → tạo Encounter (REG)
                       └─────────────┘

Quy tắc nghiệp vụ

Không double-book — trigger DB-level unique (resource_id, slot_start) để ngăn race condition (2 BN cùng đặt).
Reserve tạm 5 phút: khi BN chọn slot, slot được khoá (HOLD) trong 5 phút để BN hoàn tất thanh toán; hết hạn auto release.
Overbook 5–10 % chỉ cho khung giờ cao điểm + chuyên khoa có no-show > 10 %; không overbook chuyên khoa có thiết bị phức tạp (CT, MRI, nội soi).
Lịch nghỉ phép / hội nghị phải block slot trước → tránh đặt rồi huỷ hàng loạt. Nếu BS đột xuất ốm → BV gọi BN xin lỗi + sắp BS thay (không cho tự động remap).
BHYT đặt lịch online: chỉ cho đặt loại "đăng ký khám", thanh toán BHYT verify lại tại thời điểm REG (không cam kết trước).
Huỷ trễ (< 24h): không refund deposit; 3 lần no-show / 6 tháng → chặn đặt online 3 tháng (chỉ cho quầy).
Anti-bot: rate-limit theo IP + theo CCCD, captcha sau 3 lần / phút, ký quỹ 50–200k cho slot GS hàng đầu (hoàn nếu tới khám).
Telehealth slot: phải kèm link Jitsi/Webex sinh động + 1 lần dùng; không được chia sẻ.
Đặt tại tuyến tỉnh / TW: không cho online nếu BHYT đối tượng; phải có giấy chuyển tuyến (xem bài 14) hoặc BN đồng ý tự trả.
Reschedule: giữ đúng appointment_id, chỉ đổi slot_id + ghi log; không tạo appointment mới (mất lịch sử).

Data model Appointment

RESOURCE
├── resource_id (PK)
├── type (DOCTOR | ROOM | DEVICE | TEAM)
├── ref_id (FK → doctor / room / device)
├── specialty_codes[]
└── active

SCHEDULE_TEMPLATE
├── id, resource_id (FK)
├── weekday (MON…SUN), start_time, end_time
├── slot_minutes, capacity_per_slot (≥ 1 để cho overbook)
├── valid_from, valid_to
└── service_types[] (OPD | YC | DV | TELEHEALTH)

SLOT (sinh từ template mỗi tuần)
├── slot_id (PK), resource_id (FK)
├── start_at, end_at, capacity, booked
├── status (OPEN | HOLD | FULL | BLOCKED)
├── hold_expires_at (nếu HOLD)
└── unique(resource_id, start_at)

APPOINTMENT
├── appointment_id (PK)
├── patient_id (FK MPI)
├── slot_id (FK), resource_id (denorm)
├── type (FIRST | FOLLOWUP | TELEHEALTH | PROCEDURE)
├── service_type, payment_status
├── status (PENDING_PAY | BOOKED | CONFIRMED | CHECKED_IN | CONVERTED | CANCELED_* | NO_SHOW | RESCHEDULED)
├── channel (WEB | APP | ZALO | VNEID | CALL | COUNTER | B2B | HSSK)
├── deposit_amount, refund_amount
├── reason, note
├── reminder_sent_at[]
├── encounter_id (sinh khi CONVERTED)
└── created_at, updated_at, audit

WAITING_LIST
├── id, patient_id, resource_id, desired_window
└── priority, notified_at

APPOINTMENT_BLOCK (lịch nghỉ / bảo trì)
├── id, resource_id, start_at, end_at, reason

Integration patterns

1) Thanh toán đặt cọc (VNPay / Momo / ZaloPay / QR Napas247)

Pattern Reserve → Pay → Confirm: reserve slot 5 phút → tạo payment_intent → redirect đến cổng PSP → webhook IPN trả về → confirm BOOKED.
Cần idempotent webhook (payment_intent_id unique).
Reconcile cuối ngày với PSP report → nhặt pending thành công nhưng webhook mất.

2) Thông báo (SMS Brandname / Zalo OA / Email)

SMS Brandname: chỉ gửi nội dung đã đăng ký đầu số với Bộ TT&TT (NĐ 91/2020 chống spam).
Zalo OA: gửi qua API consultation/info, tỉ lệ mở 80–85 % > SMS (~30 %).
Reminder schedule: T-24h, T-2h, T+5 (giục BN đã muộn).
Tính đến opt-out (BN chọn không nhận) theo NĐ 13/2023.

3) ICS calendar attachment

Gắn file .ics vào email để BN add vào Google Calendar / Outlook → giảm no-show ~5 %.

4) FHIR R4 Appointment

Khi liên thông với hệ thống khác (HSSK, tập đoàn y tế):

POST /fhir/Appointment
{
  "resourceType": "Appointment",
  "status": "booked",
  "serviceType": [{"coding": [{"code": "408443003", "display": "General medical practice"}]}],
  "start": "2026-05-15T07:15:00+07:00",
  "end":   "2026-05-15T07:30:00+07:00",
  "participant": [
    {"actor": {"reference": "Patient/123"}, "status": "accepted"},
    {"actor": {"reference": "Practitioner/45"}, "status": "accepted"},
    {"actor": {"reference": "Location/305"}, "status": "accepted"}
  ]
}

5) Anti-bot / fairness

Captcha v3 (Cloudflare/Google) sau 3 lần / IP / phút.
1 CCCD ≤ 3 appointment ACTIVE cùng lúc.
Sliding window rate limit: 10 booking / IP / 10 phút.
Slot GS hàng đầu: mở theo đợt (vd. 6h00, 12h00) thay vì 0h00 để khó bị script.

Edge case thường gặp

BN đến sớm 1 giờ → cho check-in nhưng QMS vẫn giữ thứ tự theo giờ hẹn.
BN đến muộn 30 phút → cảnh báo, cho check-in nhưng xếp vào cuối nhóm ưu tiên cùng khoảng giờ.
BS ốm đột xuất → tool "Mass Reschedule": chọn BS thay / dời sang ngày khác, gửi notif hàng loạt + cho BN chống bối.
BN đặt cho người thân (người đặt ≠ BN): phải nhập CCCD của BN; verify khi check-in.
BN đặt đúng giờ bị mất điện / hệ thống down → có chế độ "emergency check-in" qua quầy không cần QR.
Múi giờ: dùng UTC trong DB, hiển thị +07:00; tránh bug DST nếu BV quốc tế.
BN có 2 appointment chồng giờ (vd. 2 chuyên khoa) → cảnh báo khi đặt → gợi ý dời.

Sai lầm thường gặp

Mở đặt lịch online mà không có deposit / anti-bot → bị "cò".
Cho BN đặt vô thiên lủng đầu để → tỉ lệ no-show 30–40 %.
Không tích hợp kiosk → BN đặt rồi vẫn phải xếp hàng ở quầy → mất ý nghĩa.
Không synchronize lịch BS giữa OPD và phòng mổ → BS double-book.
Refund không idempotent → hoàn tiền 2–3 lần.
Gửi SMS reminder không theo brandname → bị tổng đài chặn; vi phạm NĐ 91/2020.
Lưu tên BS trong appointment dạng plain text thay vì FK → đổi tên BS → sai báo cáo.

Output / Chứng từ

Chứng từ	Khi nào	Ghi chú
Email/Zalo xác nhận	Sau BOOKED	kèm QR + .ics
SMS reminder T-24h, T-2h	Auto	Brandname BV
Phiếu thu deposit	Sau PAID	KHÔNG phải HĐĐT (xuất HĐ khi chốt phí)
Phiếu khám	Sau CONVERTED → tính sang REG	xem bài 3

Checklist UAT

KPI vận hành

KPI	Mục tiêu	Cách đo
Slot fill rate	75–85 %	booked/total
No-show rate	< 8 %	NO_SHOW / BOOKED
Time-to-doctor (BN có hẹn)	≤ 15 phút sau giờ hẹn	tt CHECKED_IN → IN_EXAM
Online booking ratio	≥ 30 %	online/total
Reminder open rate Zalo	≥ 70 %	tracking
Refund SLA	≤ 3 ngày	timestamp PSP
Bot reject ratio	> 95 %	log captcha

Cơ sở pháp lý áp dụng (2026)

Luật KCB 15/2023/QH15.
Luật Giao dịch điện tử 20/2023/QH15 — hiệu lực 01/07/2024.
NĐ 13/2023/NĐ-CP — PHI, opt-out marketing.
NĐ 91/2020/NĐ-CP — chống tin nhắn rác, brandname.
Luật Bảo vệ người tiêu dùng 19/2023/QH15 — quyền huỷ dịch vụ, refund.
TT 39/2024/TT-BYT — giá DV (áp dụng cho deposit).

Bài tiếp theo: Kiosk tự phục vụ & QMS — xếp hàng thông minh.

Bài 5: Lịch hẹn (Appointment) — đặt khám đa kênh