xDev Asia

Thiết kế Kiosk check-in, sinh số tự động, hàng đợi đa tiêu chí, gọi loa, màn hình LED — giảm tải cho quầy tiếp nhận và rút ngắn thời gian chờ.

Mục tiêu

Check-in QR và bảng số thứ tự điện tử

Kiosk + QMS là "lớp trải nghiệm" lớn nhất của HIS — đây là những điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với BN trong viện. Một kiosk tốt + QMS thông minh có thể giảm 50–70 % tải quầy lễ tân, giảm thời gian chờ từ 90 phút xuống < 30 phút, và tăng điểm hài lòng BN (PSI) thêm 15–20 điểm.

Mục tiêu bài:

Hiểu luồng kiosk (CCCD chip / QR appointment / sinh trắc / VNeID), bao gồm fallback khi BN không dùng được kiosk.
Nắm thiết kế multi-queue với ưu tiên theo TT 14/2014 + JCI; state machine số gọi.
Biết kiến trúc realtime (LED + TTS + display server).
Thiết kế degraded mode (kiosk down → quầy; QMS down → gọi miệng) để không đứt nghiệp vụ.
Nắm KPI + UAT cho vận hành.

Bối cảnh: thực tế vận hành kiosk ở BV Việt Nam

60–70 % BN có smartphone, nhưng người > 60 tuổi (chiếm ~35 % lượt khám mạn tính) thường ngại kiosk → cần volunteer hướng dẫn.
Một kiosk hỗ trợ ~150–250 BN/ngày; BV đổ về 100–1000 lượt/ngày thường đặt 4–10 kiosk.
Màn hình cảm ứng phải chịu được mồ hôi, xương sống (nếu BN dùng bút) và cồn sát khuẩn.
Có BV đặt kiosk ngoài trời hoặc cứu cánh sau giờ hành chính → cần IP65, anti-glare.
BHYT: kiosk không được thay con người verify thẻ — gọi cổng BHXH realtime; nếu cổng chậm → fallback quầy.

Case study: BV ĐK khu vực W đặt 6 kiosk ở cửa chính nhưng đặt cách nhau 30cm → BN đứng không đủ chỗ → chen lấn. Sau khi rời bố trí (làn riêng, mỗi kiosk + 1m), quét CCCD từ 45 giây → 25 giây. Bài học: design vật lý quan trọng ngang đồ hoạ UI.

Các loại kiosk

Loại	Vai trò	Cấu phần cứng
Check-in kiosk	Quét CCCD/BHYT/QR → sinh số + in phiếu	Túi màn cảm ứng + đầu đọc NFC + máy in nhiệt
Payment kiosk	Tạm ứng / thanh toán cuối	+ đầu đọc thẻ POS / QR scanner / cash recycler
Wayfinding kiosk	Tra phòng / bản đồ / lịch hẹn	Màn hình đứng hoặc ghép
Self-service report	In phiếu KQ XN, giấy nhập viện	+ đầu đọc QR + máy in A4
OPD nurse station	Cho điều dưỡng gọi BN tiếp theo	TFT + nút call next
Survey kiosk	Đo hài lòng (bài 43)	Màn hình nhỏ 7"

Luồng check-in qua kiosk

[BN đến viện]
     │
     ▼
[Kiosk - Welcome screen]
     │
     ├──► Tôi có lịch hẹn → quét QR → verify slot → sinh số (giữ thứ hạng theo giờ hẹn)
     ├──► Tôi chưa có lịch → quét CCCD chip → tra MPI → chọn chuyên khoa → sinh số
     ├──► Tôi đã KCB lần trước (tái khám) → nhập số phiếu cũ → tự động tiếp tục
     └──► Tôi cấp cứu → redirect ngay đến ER (không kiosk)
           │
           ▼
     [Nếu BHYT → gọi cổng BHXH verify]
           │
           ▼
     [In phiếu khám có QR + số TT + phòng + bản đồ]
           │
           ▼
     [Đồng bộ sang QMS → hiện lên LED phòng khám]

Lưu ý UX:

Màn welcome chỉ 4 nút lớn (≥ 200x150 px), ngôn ngữ đơn giản.
Có nút "Hướng dẫn bằng video" cho người công không quen.
Tự timeout 30 giây → trở về home.
Có chế độ "trợ giúp" → gọi volunteer tới.

Kiến trúc QMS

[Kiosk] ────────┐
[Quầy lễ tân] ──┼──► [QMS Service (in-mem queue + persist Redis/SQL)]
[Appointment]───┘
                          │
                          ├──► [Display Server] ──► LED phòng khám / sảnh
                          ├──► [TTS Engine offline] ──► Loa khu vực
                          ├──► [Doctor Console] → nút "Gọi tiếp / Skip / Recall"
                          └──► [BN App] → push notif "đến lượt" + ETA

QMS dùng pattern Pub/Sub (Redis Streams / Kafka topic-per-room) để LED + loa + app nắm realtime.
Mỗi phòng khám = 1 partition; horizontal scale dễ.
Có fallback polling 2s nếu WebSocket mất.

Mô hình hàng đợi (multi-queue + priority)

Hàng	Mô tả	Ưu tiên (lớn = cao hơn)	Nguồn
ER → OPD	Từ cấp cứu chuyển sang khoa	100	bài 10
VIP / Bảo trợ ngành y tế	lãnh đạo, người có công đặc biệt	90	quy chế BV
Người có công (TT 14/2014)	thương binh, bệnh binh	80	TT 14/2014/TT-BYT
> 80 tuổi / < 6 tuổi / phụ nữ có thai	nhóm ưu tiên	70	TT 14/2014
Có lịch hẹn	xếp theo giờ hẹn	60 (within ±15 phút slot)	bài 5
Walk-in BHYT	thông tuyến / đúng tuyến	50	bài 3
Walk-in dịch vụ	tự nguyện	40
Tái khám trong ngày (sau XN)	quay lại phòng khám	65	flag `recheck=true`

Thuật toán "Gọi tiếp" đơn giản (Python pseudo):

def call_next(room):
    candidates = qms.list(status=ISSUED, room=room)
    candidates.sort(key=lambda c: (
        -c.priority,            # ưu tiên cao trước
        c.appointment_time or c.issued_at  # FIFO trong cùng ưu tiên
    ))
    return candidates[0] if candidates else None

Bảo vệ fairness: không cho ưu tiên cao kéo dài quá 3 ca liên tiếp → đan xen với thường (anti-starvation).

State machine số gọi

[ISSUED] ──► [CALLED] ──► [IN_EXAM] ──► [COMPLETED]
   │           │ (gọi 3 lần / 2 phút)
   │           └──► [MISSED] ──► [REOPEN within 60 phút] ──► [ISSUED again]
   │                       └──► [ARCHIVED]
   ├──► [DEFERRED] (BN xin hoãn 1 lượt → tụt 5 ca)
   └──► [CANCELED] (BN bỏ về)

Quy tắc:

CALLED → MISSED sau 3 lần gọi (TTS + LED) mỗi 40s, tổng 2 phút.
REOPEN chỉ trong 60 phút, ghép vào sau số đang gọi, không cho cắt hàng.
DEFERRED chỉ cho 1 lần / lượt (tránh BN xin hoãn liên tục).
IN_EXAM → COMPLETED: tự động khi BS lưu kết thúc khám (bài 7).

Hiển thị màn hình LED

Mỗi phòng khám / dãy phòng có 1 LED:

Số đang gọi (font ≥ 200pt, contrast cao).
3–5 số tiếp theo + tên gọn (mask: "NG. V. A***") theo NĐ 13/2023.
Tên BS, ETA chờ (tính = avg_time_per_case × ahead_count).
Thông báo chạy chữ (hết thuốc, đổi phòng, lịch nghỉ, cảnh báo trộm cắp).
Realtime: WebSocket; nếu mất kết nối → hiện dải đỏ "OFFLINE — liên hệ NV".

Loa gọi TTS

TTS engine offline (FPT.AI, VBee, Viettel AI): tránh phụ thuộc internet; ngưỡng độ trễ < 500ms.
Nội dung gọi (template): "Mời bệnh nhân số 25, ông Nguyễn Văn A***, vào phòng 102."
Không đọc ngày sinh / chẩn đoán / mã BHYT — vi phạm PHI (NĐ 13/2023).
Tỷ lệ gọi: cách nhau tối thiểu 8–10 giây để không bị ồn.
Phân vùng loa: chỉ loa khu vực có phòng khám đó nghe được (DSP zone).

Data model QMS

QUEUE_TICKET
├── ticket_id (PK)
├── encounter_id (FK)
├── room_id, queue_code (vd. "NOI-A")
├── number (số hiển thị, theo ngày + phòng)
├── priority (int 0–100)
├── appointment_time (nếu có hẹn)
├── status (ISSUED | CALLED | IN_EXAM | COMPLETED | MISSED | DEFERRED | CANCELED | ARCHIVED)
├── issued_at, called_at, in_exam_at, completed_at
├── call_count, last_call_at
└── source (KIOSK | COUNTER | APP | APPOINTMENT | ER_TRANSFER)

ROOM_STATE
├── room_id, current_ticket_id, doctor_id
├── status (OPEN | LUNCH | CLOSED | EMERGENCY_PAUSE)
└── avg_time_per_case (rolling 7 days)

KIOSK_DEVICE
├── kiosk_id, location, status (ONLINE | OFFLINE | MAINTENANCE)
├── last_heartbeat_at, version, ip
└── features[] (NFC | QR | POS | BIOMETRIC)

Integration patterns

1) NFC CCCD reader → kiosk

Tích hợp qua PC/SC hoặc HID API; đọc thẻ chip CCCD theo chuẩn ICAO 9303 + đặc tả BCA (TT 06/2021).
Chỉ đọc data nhóm 1, 2 (demographics + photo); không đọc vân tay trừ khi BN đặt ngón + cho phép (consent lồng vào màn hình).
Sign verify chữ ký CA của BCA để chống giả.

2) VNeID mini-app

BN được push QR động trong app VNeID; kiosk quét → verify token với backend VNeID mức 2.
Lợi ích: không cần cầm thẻ vật lý.

3) HL7 v2 / FHIR notification

Khi CALLED → bắn message MFN^M01 vào bảng "display" cho LED (một số đơn vị tự viết API).
Pattern hiện đại: dùng FHIR Subscription / WebSocket.

4) Push notification cho app BN

Khi còn 3 số nữa đến lượt → push: "Còn ~10 phút sẽ đến số của bạn. Hãy về phòng 102." → BN có thể đi toilet, căng-tin mà không bị missed.

Edge case

Kiosk down → fallback quầy; QMS vẫn chạy; nhân viên quầy dùng PC nhập tay sinh số.
QMS service down (khá nguy hiểm) → chế độ "manual paper": in số bằng máy in nhiệt local + gọi miệng; sau khi up lại → nhập truy hồi.
BN quét nhầm số phụ huynh → detect = encounter gắn sai patient → cho huỷ trong 5 phút.
2 BN quét cùng QR (chia sẻ): QR appointment chỉ valid 1 lần; lần 2 bị từ chối.
Lệch đồng hồ kiosk vs server → sai timestamp → sai thứ tự gọi; bắt buộc NTP mỗi 5 phút.
Cổng BHYT timeout → kiosk hiển thị "vui lòng đến quầy" thay vì im lặng.
Côn trùng / bụi: kiosk dưới hầm bệnh viện có thể bị ẩm → cần tủ IP54 + lọc quạt.

Sai lầm thường gặp

Màn welcome quá nhiều nút → BN già bấm sai.
Không có volunteer trong tuần đầu → BN gặp lỗi → lần sau từ chối dùng kiosk.
TTS đọc đầy đủ tên + ngày sinh → vi phạm PHI.
LED đặt ở vị trí BN ngồi không nhìn thấy → mất ý nghĩa.
QMS không có anti-starvation → BN thường bị xếp sau ưu tiên liên tục → chờ 4 tiếng.
Không log call_count → kiện cáo "BV không gọi tôi".
Kiosk có thanh toán nhưng không có camera giám sát → rủi ro trộm thẻ.
Không tích hợp sang QMS phòng XN/CĐHA → BN xong khám phòng bác sĩ nhưng vẫn phải xếp tay lấy phiếu ở labo.

Output / Chứng từ

Chứng từ	Khi nào	Ghi chú
Phiếu khám + số TT (in từ kiosk)	sau check-in	có QR encounter, bản đồ phòng
Phiếu thu tạm (nếu thanh toán kiosk)	sau PAID	chỉ tạm, không là HĐĐT
Audit log call/skip/recall	tự động	lưu trong QMS
Báo cáo chờ / call cuối ngày	EOD job	phục vụ KPI

Checklist UAT

KPI vận hành

KPI	Công thức	Mục tiêu
Avg wait time (BN walk-in)	Σ(call - issue) / N	< 30 phút
Avg wait time (BN có hẹn)	< 15 phút sau giờ hẹn
Throughput	ca / giờ / phòng	≥ 6
MISSED rate	MISSED / ISSUED	< 3 %
Self-service ratio	kiosk / total check-in	> 60 %
Kiosk uptime	(24h - downtime) / 24h	> 99.5 %
% tiếp nhận bằng CCCD chip NFC	> 70 %	Đề án 06 mục tiêu
LED/TTS sync latency	p99 < 1.5 s	monitoring

Cơ sở pháp lý áp dụng (2026)

Luật KCB 15/2023/QH15 — quyền tiếp cận hồ sơ.
TT 14/2014/TT-BYT — ưu tiên KCB.
NĐ 13/2023/NĐ-CP — PHI / display masking.
QĐ 06/QĐ-TTg 2022 — Đề án 06 (CCCD chip).
TT 06/2021/TT-BCA — cấu trúc CCCD.
TT 39/2024/TT-BYT — bảng giá DV (cho payment kiosk).

Bài tiếp theo: Khám ngoại trú (OPD) — luồng nghiệp vụ tại phòng khám.

Bài 6: Kiosk tự phục vụ & QMS — xếp hàng thông minh